Perchè le survey faticano ad imporsi in Italia

Chiedere il parere a terzi rimane la migliore e più semplice modalità disponibile per capire la bontà dei nostri prodotti, dei nostri servizi, delle nostre strategie.
Non relazionarsi con chi poi quel prodotto, quel servizio lo utilizzerà, ci espone al rischio di valutazioni errate che potrebbero avere ricadute impreviste sulle nostre previsioni. Non a caso le aziende di marca inseriscono di default, nella loro execution, uno o più momenti di confronto con il consumatore.

Perchè siamo così restii a proporre Survey?

In Italia , non sono molte le aziende a prevedere, ad esempio, nella loro customer journey, sondaggi, indagini e feedback, per valutare il percepito del consumatore. 

Perché questo? Da una parte, una cultura al sondaggio ancora poco interiorizzata, dall’altra il timore che le risposte possano in qualche modo “ destituire” strategie e investimenti.

A supporto del mancato uso di tali strumenti vengono addotte più ragioni, tra le quali:

• “ Alle persone non piacciono i sondaggi ”
• “ Rispondono in pochi ”
• “ Definire un campione significativo , occupa tempo ” 
• “ Conosco bene il mercato e i miei clienti “
• “ Ne ho fatto qualcuno ma con scarsi risultati ” e via di questo passo...

Perchè la Survey il più delle volte non soddisfa?

Tra le ragioni del fallimento la più rilevante e quella per cui la survey viene utilizzata in modalità spot, non viene prevista in modo sistematico all’interno dell’experience che le persone vengono ad avere con l’azienda, siano esse clienti, dipendenti, partner, etc.

Un uso non strutturato, non alimenta quella cultura che permette poi ,alle diverse audience, di riconoscere, in chi gli propone il sondaggio, una coscienza relazionale finalizzata a comprendere le sue prospettive, le sue istanze emotive, le sue necessità.

Facciamo domande senza dare risposte

A ciò va aggiunto che a seguito del sondaggio la persona intervistata perde, nella maggioranza dei casi, traccia del suo contributo, cioè quanto questo possa essere stato utile ad un miglioramento effettivo.

Nuove modalità di sondaggio: semplici e immediate

Le risposte dell’intervistato possono confluire su due diverse direttrici:

FEEDBACK: viene posta generalmente una domanda secca, immediatamente dopo l’esperienza vissuta dalla persona. La risposta è emotiva, di pancia, ed utilizzata laddove si voglia ricevere il percepito “a caldo”, attraverso, ad esempio, emoticon, che ne rappresentino lo stato d’animo.

SURVEY: sondaggi, interviste, il cui compito è quello di indagare, generalmente più a fondo, ad esempio, la qualità di un prodotto, di un servizio, di una promozione. La survey , a differenza del feedback è più cerebrale, richiede riflessione da parte dell’intervistato nel fornire le risposte adeguate.

Ancora più forti insieme

Potremo dire per semplicità e sintesi che il feedback ha il compito di evidenziare un fenomeno, sia esso negativo o positivo, mentre la survey approfondisce il perchè e le ragioni di quel feedback. Feedback e Survey utilizzati in sinergia possono dare all’azienda un contributo fondamentale sia nei processi di ottimizzazione e miglioramento, che nell’elaborazione delle strategie.

Perchè Feedback e Survey in futuro faranno la differenza

Mentre le aziende investono importanti risorse per la parte push delle loro strategie, in primis la promotion, hanno minore attenzione all’aspetto relazionale, intesa come capacità di rapportarsi con le diverse audience di riferimento in termini di valutazione del “percepito”.

Le imprese che investiranno, sul fronte della survey e del feedback, disporranno di un vantaggio competitivo non indifferente legato a:

• Perfezionare/ calibrare prodotti e servizi
• Valutare il percepito della loro Customer Value Chain
• Creare una community di persone propense al feedback, da poter poi ingaggiare per analisi più approfondite.
• Valutare il gradimento e il percepito emotivo delle relazioni con le diverse audience esterne ed interne ...e altri indicatori preziosi per il miglioramento delle proprie strategie e della propria vision.

...e altri indicatori preziosi per il miglioramento delle proprie strategie e della propria vision.

Perception

Viene definito come “perception assessment” il fronte relativo alla valutazione del percepito da parte di una audience, a seguito dell’esperienza avuta con l’azienda/marca, e che vede Web Industry impegnata in primo piano nel fornire ai diversi player di mercato gli strumenti idonei a tale misurazione.

Survey & Feedback con Web Industry

Wi-satisfaction® e Widdi®, sono le piattaforme proprietarie innovative, sviluppate con l’obiettivo di aiutare le imprese ad affrontare questa nuova sfida, che premierà chi riuscirà a rendere sistematico e “procedurale” un fronte così strategico come quello delle survey e del feedback.

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